客户询单响应标准操作流程 (SOP)

文档版本：v1.0
创建日期：2026-03-10
适用对象：客服/运营人员

一、流程概览

用户提交询单 → 24小时内响应 → 生成定制攻略 → 发送邮件/WhatsApp → 跟进转化

二、询单信息收集

用户填表字段（网站联系表单）

字段	必填	用途
姓名	✅	邮件称呼
邮箱	✅	发送定制攻略
国家	✅	签证建议
病情/治疗需求	✅	匹配医院
意向城市	✅	推荐医院
预计来华时间	选填	安排预约
保险情况	选填	直付建议
特殊需求	选填	个性化服务

三、定制攻略生成流程

Step 1: 分析用户需求（5分钟）

提取关键信息：

国籍 → 确定签证类型
病情 → 确定科室/医院
城市 → 确定推荐医院
时间 → 判断紧急程度

示例：

英国籍 + 种植牙 + 深圳 → 144小时免签或L签 + 北大深圳医院/港大深圳医院

Step 2: 选择攻略模板（2分钟）

治疗类型	模板文件	特点
牙科	`template-dental.md`	简单治疗，L签即可
眼科	`template-eye.md`	激光手术，1-2天完成
中医理疗	`template-tcm.md`	体验型，旅游结合
心血管	`template-cardiology.md`	需S2签证，住院准备
肿瘤	`template-oncology.md`	长期治疗，复杂流程
骨科	`template-orthopedics.md`	手术+康复

Step 3: 填充定制内容（15分钟）

必须个性化填充的字段：

## 客户信息
- 国籍：[用户国籍]
- 需求：[具体病情]
- 目的地：[城市]
- 生成日期：[日期]

## 一、签证指南
- 推荐签证：[根据国籍和病情推荐]
- 办理流程：[具体步骤]

## 二、医院推荐
- 推荐医院1：[匹配病情的最佳医院]
  - 地址：
  - 电话：
  - 参考价格：[标注仅供参考]
- 推荐医院2：[备选]
- 推荐医院3：[备选]

## 三、治疗流程
- [根据病情描述标准流程]

## 四、参考价格
- [标注"仅供参考，以医院实际报价为准"]

## 五、其他实用信息
- 交通、住宿、保险、中文短语等

## 六、升级服务
- 引导购买Standard套餐

Step 4: 审核检查（5分钟）

检查清单：

[ ] 客户信息准确
[ ] 签证建议符合国籍政策
[ ] 医院匹配病情和城市
[ ] 所有价格标注"仅供参考"
[ ] 包含医院联系方式
[ ] 有升级服务引导
[ ] 无错别字

Step 5: 发送响应（5分钟）

邮件模板：

主题：您的中国就医定制攻略 - [姓名]

Dear [姓名],

感谢您咨询中国就医服务！

根据您的需求（[国籍]籍，[病情]，意向[城市]），我们为您准备了详细的就医攻略，请查看附件。

攻略包含：
✓ 签证办理建议
✓ 推荐医院及联系方式
✓ 治疗流程说明
✓ 参考价格信息
✓ 交通住宿指南

如果您需要我们的协助服务（医院预约、病历翻译、全程陪同等），可以升级至Standard套餐（$299）。

已购买Starter Guide的客户，只需补$269即可升级！

如有任何问题，随时回复此邮件或WhatsApp联系我们。

祝健康！

中国就医指南团队
ChinaHospitalsGuide.com
contact@chinahospitalsguide.com
WhatsApp: [号码]

发送渠道优先级：

邮件（附件PDF）
WhatsApp（发送PDF链接）
微信（如用户有）

四、跟进转化

跟进时间线

时间	动作	内容
Day 1	发送定制攻略	邮件+WhatsApp
Day 3	首次跟进	询问是否收到，有无问题
Day 7	二次跟进	提供额外信息，引导升级
Day 14	最后跟进	限时优惠或保持联系

跟进话术模板

Day 3 跟进：

Hi [姓名], 想确认一下您是否收到了我们发送的就医攻略？有任何问题随时问我。如果您已经决定来华，我们可以帮您开始预约医院。

Day 7 跟进：

Hi [姓名], 最近有在考虑来华就医的计划吗？如果您需要帮忙预约医院或翻译病历，我们的Standard套餐可以帮您搞定所有繁琐流程。现在升级还有优惠哦！

Day 14 跟进：

Hi [姓名], 即使您暂时还不确定来华时间，也欢迎随时联系我们。我们会持续更新医院信息和优惠政策。祝您身体健康！

五、特殊情况处理

情况1: 病情复杂/不确定

处理：

在攻略中注明"建议先咨询医院确认治疗方案"
强调Standard套餐包含"医院预沟通"服务
引导用户升级

情况2: 用户预算有限

处理：

推荐性价比高的医院
强调Starter Guide已包含足够信息自助就医
不强行推销升级

情况3: 紧急情况（需尽快治疗）

处理：

标注加急处理
推荐最快可预约的医院
主动提供电话/视频咨询

情况4: 用户国家签证政策特殊

处理：

查询最新签证政策
必要时建议用户咨询当地中国使领馆
提供备选方案（如第三国中转）

六、质量指标

响应时效

目标：24小时内响应
优秀：12小时内响应
紧急：4小时内响应（标注紧急的询单）

转化率目标

Starter Guide购买率：30%
Standard套餐升级率：20%

客户满意度

攻略有用性评分：>4.5/5
邮件回复率：>50%

七、附件模板清单

攻略模板文件

template-dental.md - 牙科模板
template-eye.md - 眼科模板
template-tcm.md - 中医理疗模板
template-cardiology.md - 心血管模板
template-oncology.md - 肿瘤模板
template-orthopedics.md - 骨科模板
template-general.md - 通用模板

邮件模板文件

email-response-first.md - 首次响应邮件
email-followup-3d.md - Day 3跟进邮件
email-followup-7d.md - Day 7跟进邮件
email-followup-14d.md - Day 14跟进邮件

八、常见问题 FAQ

Q1: 用户没有明确意向城市怎么办？ A: 根据病情推荐最合适的城市（如心血管→北京，肿瘤→广州/上海），并提供2-3个选项。

Q2: 用户病情我们不熟悉怎么办？ A: 先查询该病情中国哪家医院最强，再生成攻略。必要时标注"建议先咨询医院确认治疗方案"。

Q3: 用户询单信息不完整怎么办？ A: 邮件回复询问补充信息，同时提供基于现有信息的初步建议。

Q4: 用户收到攻略后没有回复怎么办？ A: 按跟进时间线执行，Day 3和Day 7主动跟进，但不要过于频繁打扰。

九、更新记录

日期	版本	更新内容	更新人
2026-03-10	v1.0	初始版本	德米

文档维护： 每月 review 一次，根据实际执行情况优化流程。